Como garantir a satisfação do cliente de crédito imobiliário e por que conquistá-la

Conquistar a satisfação do cliente é um desafio diário. Isso porque cultivar essa relação profissional é fundamental para que o cliente se torne um embaixador e multiplicador dos seus serviços de crédito imobiliário. Saiba mais sobre a importância de garantir a  satisfação do cliente no atendimento, quais são os seus principais fatores e como conquistá-la. 

O ditado “vender bem para vender sempre” é uma máxima que, assim como em outros ramos, também se aplica ao mercado de crédito imobiliário. Para tornar isso possível, é importante entender o que é satisfação cliente, especialmente nesta era em que as redes sociais se tornaram um terreno extremamente fértil para os negócios e toda opinião pode ser amplificada, tanto aquelas que falam sobre os aspectos positivos, quanto negativos.  

Dessa maneira, garantir que os clientes estejam a seu favor pode fazer com que se multipliquem e você se torne uma referência no mercado de crédito imobiliário. Isso porque, se uma pessoa próxima (um parente direto, por exemplo), recomenda os seus serviços, essa confiança entre os familiares se torna determinante na hora de escolher entre a sua empresa e a concorrência. Nesse caso, a pesquisa por preços pode até mesmo ficar em segundo plano. 

Outro aspecto positivo relacionado à satisfação do cliente é o fato de que você pode tornar essa parceria um caso de sucesso e usá-lo como prova social.

Além disso, a recomendação de um cliente satisfeito pode ajudar a reduzir o seu Custo de Aquisição de Clientes (CAC), métrica que indica o quanto a sua empresa investe para conquistar um usuário. E essa redução de custos também se estende aos investimentos com a divulgação dos seus serviços.

Como garantir a satisfação do cliente: 3 fatores essenciais

Influências familiares, dos amigos, identificação, proximidade física, boas experiências. Esses são alguns dos critérios que ajudam a conquistar a  satisfação do cliente. Enquanto alguns dizem respeito a questões práticas e objetivas, por outro lado, há também critérios subjetivos. Abaixo, saiba quais fatores podem garantir a satisfação do cliente: 

1: Os sentimentos do seu cliente

Tratar o cliente com educação, simpatia e respeito são alguns dos fatores básicos e que podem fazer toda a diferença. Mas além disso, é importante ter em mente os objetivos, motivações e sentimentos que levam os clientes até você.  

No caso do crédito com garantia de imóvel, por exemplo, você não está apenas vendendo um serviço de crédito imobiliário. Você está proporcionando ao cliente uma mudança de vida. Isso porque, por meio desse serviço, ele estará trocando dívidas pesadas por um endividamento saudável (o que está diretamente relacionado à saúde financeira). 

Ou, ainda,  você está oferecendo a ele a chance de realizar o sonho de reformar um imóvel, bem como ajudando a empresa dele a gerar capital de giro e, dessa forma, crescer.

Ao vender, tenha esses fatores em mente e reforce esses pontos positivos sempre que possível.

2: O senso de justiça

Sempre deixe bastante claro quais são os termos e condições de uso e pagamento. Afinal, contratar um serviço e, depois, ter uma surpresa negativa poderá despertar um sentimento de frustração e abalar essa parceria. 

Tal sensação também acontece quando um cliente sente que poderia ter optado por um serviço melhor, que o preço não foi justo ou, ainda, que ele não foi tratado da mesma maneira que outro cliente. 

3: A qualidade do serviço que você oferece

Um dos principais fatores para garantir a  satisfação do cliente é a qualidade do serviço que você vende. Dessa maneira, oferecer um serviço superior traz grandes chances de o seu cliente se sentir plenamente satisfeito.  

É o caso, por exemplo, da primeira e única linha de crédito com garantia de imóvel do Brasil, uma exclusividade do Banco Bari. Nessa modalidade de empréstimo,  caso o cliente precise de mais dinheiro em um prazo de até cinco anos,  poderá fazer uma nova solicitação de acordo com o valor previamente liberado, sem precisar passar por um novo processo de análise e aprovação de crédito. 

O que fazer para aumentar a satisfação do cliente

Agora que você já sabe como garantir a satisfação do cliente e quais fatores são necessários, é a hora de colocá-los em prática. Selecionamos as principais ações a serem executadas. Elas envolvem critérios que se iniciam na pré-venda, passam pelo atendimento propriamente dito e estão também relacionadas à pós-venda. Confira:

Ações de pré-venda

Conhecer o cliente

É possível conhecer o cliente antes mesmo de estar frente a frente com ele. Para isso, analise as pessoas já atendidas por você e sua empresa observando aspectos como as preferências dos consumidores, as necessidades e objetivos, além de questões como a sua faixa etária, gênero, quais os seus hábitos, dores e renda média. Essas questões ajudam você a saber quais clientes estão mais propensos a fechar negócio e, dessa forma, ser mais assertivo na sua prospecção e obter a satisfação do cliente.

Conhecer o adversário

Além de saber as preferências dos seus clientes, é importante também conhecer a sua concorrência. Para isso, reflita sobre quais são as atitudes positivas dos seus concorrentes que podem também ser aplicadas por você, bem como quais são aquelas que não devem ser praticadas. 

Durante o atendimento

Pratique a empatia

Se você estivesse do outro lado da mesa, no lugar do cliente, como você gostaria de ser atendido? Se colocar no lugar do outro é um exercício bastante importante a ser realizado durante o seu atendimento. Além de praticar essa ação, tente lembrar, ainda, quando foi a última vez que você se sentiu bem atendido. Com essas questões em mente, procure sempre fazer com que, quando o cliente fale da sua empresa, ele tenha uma lembrança positiva. 

Tenha atenção aos prazos e resolva possíveis entraves

Até mesmo as experiências negativas podem ser transformadas em algo bom. Por exemplo, se a sua casa está sem internet, você liga para a sua operadora para relatar o problema. Esse é um contato que se estabeleceu, sobretudo, por conta de uma adversidade. Entretanto, se for bem atendido e a sua questão for resolvida rapidamente, ao desligar o telefone, a sua sensação será de alívio e satisfação. 

O mesmo pode acontecer com relação ao cliente de crédito imobiliário. Cumprindo os prazos estabelecidos ou, melhor ainda, fazendo as suas entregas antes da data combinada, você estará conquistando a confiança e a satisfação do seu cliente. 

Além disso, a agilidade deve estar presente nos mais diversos canais de atendimento, seja via redes sociais, WhatsApp ou e-mail. E lembre-se: o tempo de resposta poderá ser decisivo para a escolha do cliente. 

Pós-venda: a venda se conclui, mas o relacionamento não

Embora o momento da venda seja decisivo, o pós-venda é indispensável para garantir a satisfação do cliente por mais tempo. Afinal, depois de aderir ao serviço, chega o momento de desfrutá-lo. É o período mais feliz da jornada do cliente. Nessa hora, é fundamental que você se faça presente e lembre a ele o quanto você o ajudou. 

Assim, é recomendável que, depois de concluída a venda, você ligue para o cliente para coletar a opinião a respeito do serviço, se há alguma dúvida, ou se você pode ajudá-lo em algo. Além disso, mostre-se sempre disponível para que ele possa entrar em contato caso necessário.  

Outro fator importante nesse momento é o feedback. Peça para que ele avalie o seu trabalho, pergunte quais foram os pontos positivos e se há algo que pode melhorar. Com essas informações, você poderá proporcionar ainda mais satisfação nos próximos atendimentos. 

Por fim, procure manter sempre um contato ativo, seja em ocasiões festivas, por exemplo, ou disponibilizando novos serviços. No caso da linha de crédito com garantia de imóvel do Banco Bari, que se mantém aberta por até 5 anos, você tem todo esse tempo para perguntar se ele não precisa de mais crédito e oferecer esse benefício. Aproveite essa vantagem para se fazer presente e fechar novos negócios! 

E agora que você já sabe como garantir a satisfação do cliente, não perca mais tempo e coloque em prática hoje mesmo essas ações. Boas vendas!

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